Chatbots met spelfouten om menselijk te lijken?

Laatst sprak ik met een bedrijf dat, net als ik, chatbots levert, maar als doel heeft om de chatbot zo menselijk mogelijk te laten lijken. Ze doen dit door bewust spelfouten en wisselende pauzes tussen berichten in hun chatbots te bouwen, zodat het lijkt alsof je met een echt persoon spreekt.

Eerlijk? Ik vind dat vrij tenenkrommend.

Ik denk namelijk dat de meeste mensen er helemaal geen probleem mee hebben om met een chatbot te praten, zolang die hun vraag maar snel en goed kan beantwoorden. We zien in de praktijk dat 80% van de vragen die bedrijven binnen krijgen hetzelfde zijn; vragen waarvan de antwoorden gewoon op de website staan. Dit is precies waarom ChatGPT zoveel traffic van Google afsnoept: het is veel efficiënter om een direct antwoord te krijgen dan om door een lijst met zoekresultaten te ploegen.

Daarom ben ik van mening dat mensen moeten blijven doen waar zij goed in zijn, en robots waar zij goed in zijn. Bedrijven waarbij de supportafdeling met een tweestapsstrategie werkt, snappen dit: alle standaardvragen worden door een chatbot afgehandeld, en zodra het systeem er niet uitkomt, wordt het gesprek overgezet naar een echte medewerker. Deze samenwerking tussen mens en AI zorgt niet alleen voor optimaal resultaat, onderzoek toont ook aan dat de meeste supportmedewerkers dit als prettiger ervaren.

Dus klanten misleiden door een chatbot als mens te laten overkomen voelt niet alleen verkeerd, maar is dus ook onnodig. Uiteindelijk willen mensen vooral een snelle en effectieve oplossing, en of die nu van een mens of een machine komt, maakt minder uit.

Wat denk jij? Moeten bedrijven volledig overstappen op ‘menselijke’ chatbots, of is een hybride aanpak de beste oplossing?